Salud silla-silla

Escuchar es mucho más que oir

Todos los actos sanitarios parten de la comunicación entre profesional y paciente, entre “preguntante” y “contestante”.El sanitario debe saber que cuando está frente al paciente actúa como el primer medicamento. Por su sola presencia logra la comunicación necesaria para infundirle esperanza. Ese es el momento central del acto médico.

La confianza de los pacientes en el médico y su capacidad “técnica” está condicionada en buena parte por el grado de apoyo emocional que han recibido de él. Esto conduce a reducir la ansiedad del paciente y mejorar más rápidamente. Cuando los pacientes opinan que el médico es un buen comunicador quedan satisfechos de la consulta alrededor del 90% de los casos, cosa que sólo ocurre en el 25% cuando opinan lo contrario. Hay numerosos estudios con resultados similares: a la hora de considerar buena o mala una consulta se revelan más importantes los aspectos psicológicos (75%) que los puramente médicos (25%).

Saber escuchar no sólo es oír un listado de cosas, es permitir que el paciente pueda exponer su problema sin interrumpirle precozmente, es ser empáticos y ponernse “en la piel del paciente”, facilitarle que exprese sus sentimientos, sus expectativas, sus esperanzas y como afecta la enfermedad a su vida.

A través de la escucha el sanitario adquiere conocimiento del paciente, que tiene su fundamento en la estructura narrativa de esta entrevista, en las historias que en ella se cuentan; la práctica clínica consiste, en gran parte, como ha explicado con brillantez Kathryn M. Hunter, en una interpretación de esas historias, en un esfuerzo hermenéutico del médico por medio del cual trata de acomodar las abstracciones científicas que ha aprendido durante su formación a los casos individuales.

Estamos de acuerdo en que:

El contacto on-line entre pacientes y médicos ahorra costes y amplía información.

…Pero no nos olvidemos nunca de la relación sanitaria silla-silla. Pues como decía Gregorio Marañón: “el principal instrumento en la relación clínica es la silla”.

Oir o escuchar?

Para la Real Academia de la Lengua oír es “percibir con el oído los sonidos”. Por tanto, oímos todo aquello que llega hasta nosotros, queramos o no.

Por su parte escuchar consiste en “prestar atención a los sonidos que nos llegan”, procesamos ese ruido y sacamos conclusiones de él. La diferencia reside en la atención que se presta.

Leía la semana pasada en Gestión.org un artículo acerca de la importancia que para las empresas tiene el hecho de saber escuchar. A diario nos encontramos ante situaciones en las que nuestros superiores o iguales parece que no prestan demasiada atención a lo que decimos. Muchas veces es así.

Hay que insistir en fomentar una buena comunicación, tanto interna como externa. Saber escuchar a tus compañeros de trabajo y sacar conclusiones en común siempre es más efectivo que cerrarse en banda ante las ideas de los demás.

Lo mismo sucede con lo que nos llega desde fuera, desde nuestros clientes o pacientes. Ese feedback que recibimos en forma de reclamaciones, de encuestas de comentarios en las redes o canales institucionales son de un valor incalculable.

Un informe desarrollado por Social Media Today indica que la sinceridad es el elemento más importante de las campañas de marketing en las redes sociales, y es que los usuarios responden mejor cuando las empresas se muestran receptivas y participativas, cuando saben escuchar. Por eso mismo, las empresas pueden utilizar los medios y redes sociales como una buena estrategia de marketing, siempre teniendo en cuenta que saber escuchar es clave para el marketing y su reputación. La empresa tiene que ser un buen oyente activo.

Aquellas empresas que evolucionen en un esquema claro de comunicación bidireccional ( yo diría tridireccional) serán las que mejor sepan gestionar momentos de crisis internas o externas y con ello también conseguirán un clima laboral más limpio y eficaz.

Si al trabajo en equipo y a la coordinación, de las que ya hemos hablado, le sumamos una dosis de escucha activa obtendremos una óptima mejora continua de nuestra empresa.

Escuchas?..;-)